Définition du Helpdesk informatique
Un service Helpdesk informatique est le point de contact central entre un fournisseur de services IT et ses utilisateurs et a trois principaux domaines de responsabilité :
- Incidents (interruptions de service)
- Demandes de service (tâches de routine liées au service)
- Communication avec les utilisateurs pour les problèmes tels que les pannes et les modifications prévues des services
Un helpdesk support informatique couvre ainsi un large éventail de tâches et peut être l'interlocuteur unique de l'utilisateur pour l'ensemble de ses besoins informatiques. En tant que tel, le centre de services joue un rôle central dans l'intégration des processus métier dans l'écosystème technologique et l'infrastructure de gestion des services plus large.
Nous avons rassemblé ici tout ce que vous devez savoir sur le service de support Helpdesk informatique.
Quels sont les avantages d'un service de support Helpdesk informatique ?
Économies et évolutivité
Un centre de services IT bien équipé et bien géré peut gérer une grande partie du travail informatique de routine. Le service d'assistance informatique offre aux entreprises un moyen rentable d'entreprendre un travail simple au lieu de le laisser à des équipes d'ingénierie coûteuses et à des experts en la matière. Au lieu de cela, ils peuvent se concentrer sur des activités qui ont une plus grande valeur pour l'entreprise.
Contrôle des utilisateurs et Monitoring
Le centre de services IT est le point de départ de nombreux processus et services informatiques importants et constitue donc souvent la principale interface entre les utilisateurs, les processus métier et les services informatiques de support. La surveillance de cette interaction fournit des informations précieuses sur la satisfaction et les opinions des utilisateurs sur les services et les fonctionnalités, ainsi que sur les besoins non satisfaits.
Alerte précoce des problèmes potentiels
En raison du grand nombre de demandes traitées par le service d'assistance, l'entreprise peut utiliser le service d'assistance informatique comme une solution de surveillance monitoring IT, en utilisant les bonnes données pour évaluer les modèles et les tendances. Un « système d'alerte précoce » fourni par le service d'assistance peut permettre une gestion proactive des problèmes, une maintenance préventive et des modifications, et ainsi atténuer l'impact des pannes sur l'utilisateur.
De quelles activités un centre de services informatique IT est-il responsable ?
En tant qu'interface importante de l'informatique d'entreprise, un service Helpdesk informatique peut améliorer et simplifier les processus informatiques internes. Le service desk informatique est responsable de trois domaines principaux :
- Suivi et responsabilité des incidents
- Traitement des (re)demandes des utilisateurs
- Fournir un canal de communication entre les autres fonctions de gestion du système informatique (ITSM) et les utilisateurs
En plus de ces fonctions de base, le centre de services IT joue souvent un rôle actif dans la capture des demandes de changement nécessaires pour améliorer continuellement l'infrastructure et les opérations informatiques, maintenir les contrats de support tiers, gérer les licences logicielles et aider à la gestion des problèmes .
Dans certaines organisations, le centre de services informatiques est également intégré à d'autres processus métier, tels que l'intégration des employés, l'intégration des acquisitions, la gestion de l'accès aux données, l'intégration et la suppression des fournisseurs/partenaires, la surveillance de l'infrastructure/des services, etc.
Pour plus d'informations sur les fonctionnalités du centre de services informatiques contactez le centre de services managés IT Proximity partner network.
IT Service Desk vs IT Helpdesk : quelles sont les différences ?
Souvent, les entreprises utilisent indifféremment les termes « IT service Desk » et « IT Helpdesk », ce qui sème la confusion. En fait, il existe de nombreux chevauchements entre les centres d'assistance informatique et les centres de services informatiques, les différences entre eux étant principalement dans l'étendue des fonctions et leur structure.
Helpdesk IT : Assistance
Un service d'assistance Helpdesk est un point de contact qui fournit aux clients ou aux utilisateurs internes des informations et une assistance relatives aux processus, produits et services d'une entreprise. Les centres d'assistance n'ont pas besoin d'être centrés sur l'informatique et peuvent être déployés dans toute l'organisation en cas d'écart par rapport aux opérations normales.
Le service d'assistance et support peut être fournie via divers canaux tels que des emplacements physiques, des numéros sans frais, des sites Web, des messages instantanés ou des e-mails.
Exemples : centres de support technique, fonctions de support produit/garantie, bureaux des avantages sociaux et centres de services de gestion des installations.
Service Desk IT : Support informatique
Les centres de services IT se concentrent non seulement sur le support des services informatiques, mais prennent également en charge les services réactifs "d'aide" et les tâches de routine telles que la fourniture de ressources, la gestion des accès, etc.
Les centres de services informatiques peuvent être des emplacements physiques visités personnellement par les utilisateurs. Mais il peut aussi s'agir d'opérations à distance, comme un centre d'appels.
Centre de services informatiques : Helpdesk IT
Le service Helpdesk informatique fait partie intégrante de la fonction de gestion des systèmes informatiques dans les entreprises modernes. La technologie fait désormais partie intégrante des processus métier et façonne les expériences des utilisateurs. Il est donc essentiel que les services technologiques fonctionnent bien et soient facilement accessibles aux utilisateurs. C'est exactement ce que permet un service d'assistance informatique centré sur l'utilisateur. Il combine :
- Orientation utilisateur
- Flux de travail soigneusement organisés
- Connaissances organisationnelles approfondies
- Connexions au reste de l'organisation informatique
Grâce à l'intégration dans les processus informatiques existants, le service desk informatique prend en charge la résolution de problèmes dans le système informatique et peut assumer une fonction d'alerte précoce. Cela en fait le lien crucial entre les utilisateurs et l'organisation informatique.
Lors de la mise en place d'un centre de services informatiques, il est important de se rappeler que chaque entreprise est unique. Ainsi, votre centre de services et les outils que vous utilisez doivent être adaptés aux besoins de votre entreprise. En tant que partenaire, Proximity partner network vous aide à trouver et à mettre en place la bonne solution pour votre entreprise. Peu importe que votre entreprise soit plus axée sur la technologie ou suive une approche plus large, car un bon service d'assistance informatique sur mesure vous aidera dans tous les cas à améliorer vos processus informatiques et le contact avec les clients et les utilisateurs internes.
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