Moyens Digitaux

Parce qu’il est fondamental de comprendre la culture des nos Proximity Partner Network® et Bénéficiaires, leur façon de travailler, leur besoins en productivité et les spécificités des métiers sur lesquels les offres Proximity® ont été baties avec des moyens digitaux permettant facilité d'adoption et agilité dans l'exécution des prestations. Pour cela, il nous paraît essentiel que tout ou partie des processus soient réalisés par des moyens digitaux à la pointe de la technologie.

Centre de Contacts Omnicanal

Notre centre de contact omnicanal se distingue par sa combinaison des canaux online et offline dans la gestion de la relation avec nos Proximity Partner Network® et les Bénéficiaires des offres Proximity®. Il met en perspective la fusion entre les canaux (voix, data: sms, chat, réseau sociaux) pour proposer une expérience unique à ces derniers. C'est un levier pour le traitement des prestations mais aussi pour lever des leads. Il est couplé avec nos principaux logiciels: CRM et Services Desk, permettant une reconnaissance de l'appelant et par la même un accueil personnalisé.

Logiciel de Help Desk couplé avec la téléphonie

Notre solution de Helpdesk permet aux clients l'accès au service client en suivant différents canaux tel que l'email, le téléphone, le portail web, le chat. Elle permet aux services d'assistance de répondre aux demandes émanant des utilisateurs. Suivant le niveau de difficulté, les techniciens peuvent apporter une réponse ou transmettre la demande à un spécialiste. En plus de sa tâche de résolution, notre solution de gestion du service client permet de s’assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.

Notre solution de Help Desk permet de définir les services fournis en termes de contenu et d’engagement, d’industrialiser leur production et d’adopter une démarche d’amélioration continue de leur qualité.

Compatible ITIL, notre solution gère les tickets (incidents), permet l'accès au centre de services de manière personnalisée par reconnaisance de l'appelant, mesure les niveaux de services (SLA), produit les tableaux de bord et capitalise sur les connaissances à travers une base des questions les plus fréquemment posées.

Portail Digital : Partner Relationship Management

Nous avons mis en place une gestion de la relation avec nos différents partenaires (les Proximity Partner Network® et les clients bénéficiaires des offres Proximity ®) totalement digitalisée. C'est ainsi qu'un Portail "PRM" (Partner Relationship Management) a été mis en ligne pour gérer les processus de gestion des Partenaires et des Bénéficiaires : gestion des adhésions au programme Proximity Partner Network® , traitement des commandes, alimentation des espaces des bénéficiaires de nos offres avec les rapports d'activité relatifs aux prestations Proximity® assurées.

Ce Portail permet, en outre, à nos Proximity Partner Network® de disposer de ressources marketing en ligne, de leads levés par notre centre de contacts à leur adresse, de suivre les réalisations de chacun des acteurs à travers des espaces sécurisés.