Helpdesk Définition
Le helpdesk (également appelé service desk) est le point de contact central de l'entreprise, qui est responsable du support informatique et des demandes de service des utilisateurs (clients internes). Il sert de "point de contact unique" pour les utilisateurs et constitue en même temps l'interface avec les processus de gestion des services informatiques.
Le service desk est le service d'assistance informatique aux utilisateurs et le support de 1er niveau . C'est le premier point de contact pour les utilisateurs. Celui-ci peut être contacté via les différents canaux par téléphone, e-mail ou via le système de ticket de l'entreprise. Même une visite personnelle au centre de service est possible.
Cependant, le terme helpdesk ne désigne pas seulement le support utilisateur, mais également le logiciel de support lui-même.Le "système de suivi des problèmes" est un élément central du logiciel helpdesk. Il aide le personnel de support à enregistrer les problèmes et les demandes, à les catégoriser et à les transmettre aux bons endroits.
Support informatique, Helpdesk IT
Parce que rien ne fonctionne aujourd'hui sans l'informatique, l'importance du Helpdesk IT dans l'entreprise ne cesse de croître.
Les problèmes informatiques sont monnaie courante dans de nombreuses entreprises. Les employés de l'entreprise n'ont souvent pas les connaissances spécialisées nécessaires pour identifier les causes des messages d'erreur ou des problèmes et pour corriger les erreurs.
Afin de pouvoir reprendre rapidement le travail, un support technique professionnel est nécessaire. Pour demander une assistance technique, les utilisateurs doivent contacter le service d'assistance informatique .
Service d'assistance aux utilisateurs et support de premier niveau : le premier point de contact
Helpdesk IT : mission et fonctionnement
Le service desk a pour mission de recevoir, catégoriser et prioriser les demandes . Les employés qui travaillent ici n'ont pas seulement beaucoup d'expérience dans le conseil aux clients. De plus, ils ont une bonne compréhension technique et une prise en main rapide. Ceci est important pour pouvoir identifier et classer rapidement les problèmes que les utilisateurs vous décrivent. De cette manière, ils peuvent soit traiter eux-mêmes les demandes d'assistance, soit les transmettre directement aux bons collaborateurs du service d'assistance opérationnelle . Cela conduit à un traitement rapide des commandes. De plus, les employés du service de support Help desk IT reconnaissent les pannes particulièrement graves et peuvent leur attribuer une priorité plus élevée.
Cependant, l'objectif est de faire en sorte que le moins de problèmes possible soient transmis à d'autres services. Le service desk s'efforce de proposer si possible une résolution au premier appel , c'est-à-dire une solution au problème dès le premier contact. Grâce au haut niveau d'expertise et à une vaste base de données de connaissances, les employés du service desk peuvent traiter eux-mêmes de nombreux problèmes, de sorte que les utilisateurs reçoivent une aide particulièrement rapide et qualifiée.
Dépannage et assistance au centre de service, c'est un support rapide pour un large éventail de problèmes.
Les problématiques pour lesquelles le service de support Helpdesk IT est à la disposition des utilisateurs sont très diverses. Il peut s'agir de simples problèmes de connexion, par exemple. En cas de panne matérielle ou de détérioration du logiciel, le personnel du service desk est également à votre disposition pour remédier à la panne.
Helpdesk IT : un support informatique à hautes performances
Fondamentalement, un service d'assistance est divisé en différents domaines de responsabilité, appelés "niveaux". Dans la plupart des entreprises, il y a trois niveaux, qui sont dotés en personnel différemment.
- Le premier niveau:
C'est le premier point de contact pour les utilisateurs. Le contact se fait soit par e-mail, par un système de ticket, par téléphone ou occasionnellement par fax. La tâche des employés du support de premier niveau est de classer les demandes des utilisateurs et d'évaluer si un problème peut être résolu par eux en temps opportun. Un "ticket" séparé est ouvert dans le système pour chacune de ces demandes et refermé une fois le problème résolu. Le système de tickets permet ainsi d'enregistrer et d'affecter les fautes (incidents), les erreurs et les demandes de service (demandes de service) aux employés chargés du traitement. Cependant, si le support de premier niveau ne trouve pas de solution à un problème existant, le ticket est transmis au second niveau.
- Le deuxième niveau:
Un personnel mieux formé, souvent multilingue, traite en détail le problème existant. Les requêtes sont traitées systématiquement. Après élimination d'un défaut, l'utilisateur est informé de la solution le plus rapidement possible. Les tâches du deuxième niveau comprennent également la collecte de problèmes fréquents et leur solution rapide dans une base de données de connaissances. De plus, le support de deuxième niveau prend le relais de la formation du premier niveau et fait le lien entre le premier et le troisième niveau.
- Le dernier niveau:
Certaines entreprises disposent également d'un support de troisième niveau, qui ne traite que des problèmes complexes ou jusque-là inconnus et leur élimination efficace. Les analystes système travaillent généralement en équipe et transmettent les solutions orientées client directement au support de premier et de deuxième niveau. Ainsi, chaque niveau reste à jour et peut fonctionner plus rapidement et plus précisément.
Système d'assistance informatique : Helpdesk avantages
Le service d'assistance helpdesk et ses niveaux de support sont basés sur un système de classification spécifique. À l'aide du système de tickets, les demandes des utilisateurs ou d'autres "demandes" sont stockées de manière centralisée dans un logiciel multicanal. Dès que les tickets ont été catégorisés et priorisés, ils sont acheminés vers les points de traitement appropriés. En se connectant à la base de données clients, l'employé affecté peut également accéder à toutes les demandes précédentes d'un utilisateur via les canaux disponibles. Le ticket reste visible dans le système jusqu'à ce qu'une solution soit trouvée, que le client soit informé et que le ticket ait reçu l'ajout "fermé".
Support Helpdesk IT, avantages pour les entreprises :
- Gain de temps : des processus structurés et une évaluation en temps réel des données permettent d'analyser, d'éliminer les étapes de travail inutiles et d'optimiser les processus.
- Clarté : étant donné que le statut de tous les tickets actuels et passés est clairement organisé, des statistiques sur le volume des tickets, les temps de réponse ou la qualité du traitement peuvent être rapidement créées. Cela transforme le système de tickets en une base de données de connaissances avec une fonction de recherche.
- Convivialité client : Les systèmes de tickets sont à la disposition des clients 24 heures sur 24 - un "temps de réponse" rapide est donc garanti. moyenne.
Assistance informatique et support Helpdesk IT sur mesure :
Les possibilités d'assistance dans le domaine du service de support Helpdesk sont extrêmement diverses. Les problèmes simples peuvent souvent être résolus avec l'assistance téléphonique ou en répondant à une demande de ticket . L'utilisateur reçoit un soutien afin qu'il puisse prendre les mesures appropriées pour résoudre le problème. En cas de difficultés récurrentes, il est également possible de créer des consignes générales à cet effet.
Il est également possible d'utiliser le service comme support sur site . Un employé de soutien travaille sur place et est la personne de contact dans l'entreprise. Cela permet de soutenir les employés directement sur leur lieu de travail, d'analyser le système sur place ou de remplacer le matériel défectueux.
Avec une assistance et une veille 24h/24 et 7j/7 , nous sommes disponibles et prêts pour vous jour et nuit, les jours fériés et les week-ends
