Centre de service informatique IT
En cette ère où le virage au tout numérique et la multiplication des postes informatiques sont un passage obligé pour toutes les entreprises qui souhaitent rester compétitives et productives, nombreuses sont celles qui font aujourd’hui face à de nombreux changements dans leur manière de fonctionner. Non seulement elles doivent désormais mettre en place une organisation optimale, mais aussi proposer une gestion efficace des problèmes et des incidents informatiques.
Aujourd’hui, dans un centre de service informatique le support technique est donc un prérequis pour assurer une assistance rapide et satisfaisante aux utilisateurs des SI. Malheureusement, si certaines entreprises peuvent se permettre d’avoir un service de support technique en interne pour les utilisateurs, ce n’est pas forcément le cas de toutes les structures. Et d’ailleurs, ce n’est pas toujours la solution la plus pertinente, notamment en termes de coût et de maitrise de rapidité de résolution des problèmes de par une capitalisation sur les problèmes et les solutions couramment rencontrés. Ainsi, les centres de services IT Infogérance informatique se proposent d’aider les entreprises à faire face aux différentes problématiques informatiques qui peuvent perturber les processus en cours et les activités quotidiennes de leurs collaborateurs.
Centre de service IT France : L' Infogérance informatique en quelques mots
Le centre de service IT ou helpdesk en anglais se définit comme le point de contact unique ou Single Point Of Contact en anglais (par téléphone, tchat ou en ligne) entre le service informatique et les utilisateurs internes du SI. Celui-ci propose une solution personnalisée d' infogérance informatique permettant de résoudre, mais aussi d’anticiper les éventuels incidents IT pouvant être rencontrés par les utilisateurs.
Qu’il s’agisse d’une défaillance du système d’exploitation Microsoft Windows, la gestion d’accès dans le réseau du client, la sécurisation du réseau ou du système informatique ou encore l’approvisionnement des ressources le centre de service IT met à disposition de l’entreprise son savoir-faire et son expertise pour résoudre toutes les problématiques liées à l’ensemble des services fournis par la direction des systèmes d’information (DSI) de manière à la fois proactive et réactive.
Dans les faits, le centre de services managés en France a pour mission de :
- Répondre aux différentes sollicitations des utilisateurs (recevoir les incidents, requêtes ou les réclamations liées aux services proposés par la DSI)
- Résoudre les incidents conformément aux conventions de niveau de service ou SLA (service-level agreement) afin de faciliter le retour à un service opérationnel et faire en sorte qu’aucun incident n’ait d’impact majeur sur les activités métier de l’entreprise
- Lancer les actions correctives nécessaires avant que les incidents ne deviennent des problèmes
- Traiter les demandes ou les transférer deuxième niveau si nécessaire
- Assurer la satisfaction des utilisateurs grâce à un service orienté client
- Mettre en place un canal de communication entre toutes les fonctions de la gestion de services DSI et les opérationnels
- Informer les utilisateurs sur l’avancée de leur sollicitation en donnant sur l’état du traitement de leur demande et de leur incident
- Assister les utilisateurs dans la gestion des problèmes
- Coordonner les équipes support en permettant l’affectation ainsi que la planification et le suivi du traitement des demandes d’intervention, d’assistance et de services
- Assurer la bonne santé des équipements informatiques
Le centre de services IT peut également fournir d’autres prestations d' Infogérance informatique comme :
- L’intégration et la gestion du réseau
- L’installation de nouveau matériel
- La sécurisation du système et du réseau
Les avantages offerts par les centres de services informatique IT
Le principal objectif des centres de services IT est de faire en sorte que les utilisateurs SI arrêtent de contacter l’équipe informatique interne de l’ensemble afin de réduire des perturbations dans leurs tâches quotidiennes. Pour ce faire, le prestataire outsourcing services IT adopte une approche de proximité avec les utilisateurs. Il est à la fois accessible, bienveillant et 100 % à l’écoute des utilisateurs. De plus, comprenant parfaitement l’environnement et le métier de l’utilisateur, le centre de services managés est capable d’obtenir des informations de qualité sur la satisfaction des utilisateurs ainsi que les besoins non satisfaits. Il est ainsi à même de proposer les solutions adaptées à leur stratégie de travail.
Par ailleurs, comme le centre de service IT Infogérance informatique à sa disposition les bons outils leur permettant d’analyser les tendances et les évolutions ainsi que les bonnes données, il peut être un outil de suivi permettant aux managements de détecter les problèmes de service, de réagir rapidement et de les traiter incidents de manière anticipée. En permettant une gestion proactive des problèmes et la maintenance préventive, ce système d’alerte précoce offerte par le centre de services permet ainsi de limiter l’impact des pannes sur les utilisateurs.
La réduction des coûts fait également partie des avantages offerts par les centres de service IT. À titre d’information, le coût de traitement d’un incident au niveau du DSI est 5 à 9 supérieurs au coût de traitement par le centre de services IT. Tandis que la résolution de l’incident par l’utilisateur lui-même coûte 3 à 5 fois plus cher. Plus encore, le temps que l’utilisateur prend dans l’utilisation des moyens informatiques mis à disposition oscille entre 9 et 19 jours par an et par employé. Ce qui représente 20 à 30 fois le coût du centre de services IT. Ajoutons à cela le temps improductif lié aux défaillances, la difficulté d’utilisation des outils et le manque de formation des utilisateurs.
En outre, les prestataires outsourcing service it en France offrent également d’autres avantages non négligeables. À savoir :
- Un point d’entrée unique pour les utilisateurs qui savent qui contacter en cas d’incident
- Des résolutions accélérées grâce à une réactivité plus accrue et un meilleur traitement des demandes
- Un service 100 % dédié aux utilisateurs
- Un dépannage à tout moment
